Metodología de selección de procesos para la gestión de servicios en las pymes

Es un hecho que cada vez más empresas basan su operativa en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Los modelos de gestión tradicionales necesitan ser adaptados a esta nueva realidad. Para ello están surgiendo iniciativas (COBIT [control objectives for information and related technology], CMMI [capability maturity model integration], ITIL [information technology infrastructure library], etc.) que pretenden orientar sobre los procesos, las métricas y los indicadores de gestión de la tecnología más adecuados. En este trabajo nos centraremos en ITIL, máximo exponente de lo que se ha dado en llamar Gobierno TI. ITIL es un referente en las empresas de servicios de tecnología y en los departamentos de TIC de cualquier empresa. Ello se debe a que la organización y cobertura de los procesos propuestos para la correcta gestión de servicios informáticos aporta un grado de utilidad superior al resto de iniciativas existentes. La implantación de un modelo de gestión basado en los procesos ITIL supone para las empresas una decisión relevante: ¿qué procesos implantar?, ¿por cuál empezar?, etc. La contestación a estas y otras preguntas no es fácil porque la adopción de estos procesos implica una inversión económica importante. Este trabajo da respuesta a la pregunta de qué orden de implantación de procesos seguir de modo que maximicemos el posicionamiento de la empresa en su sector, el posicionamiento frente