scholarly journals The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings

1996 ◽  
Vol 60 (4) ◽  
pp. 7 ◽  
Author(s):  
Claes Fornell ◽  
Michael D. Johnson ◽  
Eugene W. Anderson ◽  
Jaesung Cha ◽  
Barbara Everitt Bryant
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
American Customer Satisfaction Index

scholarly journals A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI

2021 ◽  
Vol 23 (1) ◽  
pp. 10-25
Author(s):  
Eduardo Mesquita de Sousa ◽  
Evandro Luiz Lopes ◽  
Eliane Herrero ◽  
Priscila Rezende Costa
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
American Customer Satisfaction Index

O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não apresentou significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.Palavras-chave: satisfação e lealdade do consumidor, modelo ACSI, inovação percebida.

scholarly journals Mensuração da satisfação de clientes com serviços de Fast Food

2012 ◽  
Vol 5 (3) ◽  
pp. 122
Author(s):  
Daiane Lindner Radons ◽  
Carolina Cunha Torres ◽  
Paulo Sérgio Ceretta
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Fast Food ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
American Customer Satisfaction Index ◽  
Santa Maria

A satisfação dos clientes tornou-se um dos aspectos mais relevantes para as empresas devido ao aumento das exigências dos consumidores que passaram a usufruir de uma crescente oferta de produtos e serviços. Nesse sentido, vários estudos foram realizados visando a criar e aperfeiçoar modelos, como o Swedish Customer Satisfaction Index, American Customer Satisfaction Index e European Customer Satisfaction Index, para identificar o nível de satisfação dos clientes. O presente artigo tem como objetivo mensurar o nível de satisfação dos clientes com o serviço de fast food, considerando as variáveis referentes a expectativas dos clientes, qualidade percebida, imagem, valor percebido, reclamações e lealdade, que fazem parte do Índice Europeu de Satisfação do Consumidor. A pesquisa realizada é de caráter descritivo e a coleta de dados foi obtida por meio de questionário, composto por 30 questões, aplicado a 210 universitários na cidade de Santa Maria/RS. Para análise dos dados, foi utilizado o método PLS-PM. Os resultados encontrados evidenciam que a variável valor percebido foi a que mais influenciou na satisfação dos clientes, seguida das variáveis qualidade percebida, imagem e expectativa dos clientes. A maioria das hipóteses da pesquisa foram comprovadas, dessa forma, o modelo utilizado demonstrou ser adequado para verificar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de fast food.

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