Customer Acquisition and Customer Retention in a Monopolistically Competitive Industry

2013 ◽  
Author(s):  
Gerasimos Lianos ◽  
Igor Sloev
Keyword(s):  
Customer Retention ◽  
Customer Acquisition ◽  
Competitive Industry

Balancing Acquisition and Retention Resources to Maximize Customer Profitability

2005 ◽  
Vol 69 (1) ◽  
pp. 63-79 ◽  
Author(s):  
Werner Reinartz ◽  
Jacquelyn S. Thomas ◽  
V. Kumar
Keyword(s):  
Communication Channels ◽  
Customer Retention ◽  
Customer Acquisition ◽  
Customer Profitability ◽  
Modeling Framework ◽  
Marketing Spending

In this research, the authors present a modeling framework for balancing resources between customer acquisition efforts and customer retention efforts. The key question that the framework addresses is, “What is the customer profitability maximizing balance?” In addition, they answer questions about how much marketing spending to allocate to customer acquisition and retention and how to distribute those allocations across communication channels.

scholarly journals Penerapan Balance Scorecard Dalam Mengukur Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari

2019 ◽  
Vol 4 (2) ◽  
pp. 174-189
Author(s):  
Risma Bharata ◽  
◽  
Dhyah Setyorini ◽  
Isroah Isroah ◽  
Keyword(s):  
Customer Retention ◽  
Customer Acquisition ◽  
Balance Scorecard

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja RSUD Wonosari yang diukur dengan Balance Scorecard. Metode pengumpulan data menggunakan angket pelanggan dan pegawai untuk data primer dan dokumentasi laporan keuangan untuk data sekunder. Berdasarkan hasil analisis dari keempat perspektif BSC, dapat ditarik kesimpulan bahwa: (1) perspektif pelanggan sudah baik karena berdasarkan angket kepuasan pelanggan menunjukkan 46% termasuk katagori tinggi dan didukung oleh hasil perhitungan customer retention, customer acquisition, rata-rata rawat jalan dan rata-rata rawat inap yang selalu berfluktuatif; (2) perspektif finansial sudah baik karena dilihat dari rasio keuangan yang sesuai dengan kriteria; (3) perspektif proses bisnis internal sudah baik karena berdasarkan dari survai 60 pegawai negeri sipil RSUD Wonosari terhadap kualitas pelayanan menunjukkan angka 51,67 persen dan didukung oleh hasil dari BTO, BOR, TOI, dan AvLos yang selalu berada pada rata-rata ideal; dan (4) perspektif pertumbuhan dan pembelajaran sudah baik karena berdasarkan survai 60 pegawai negeri sipil RSUD Wonosari melalui angket yang disebar dengan hasil kepuasan pegawai menunjukkan angka 40 persen, pelatihan dan pengembangan sebesar 60%, komitmen pegawai sebesar 63,33%, motivasi kerja pegawai 50 persen, dan disiplin pegawai sebesar 48,33 persen, yang berarti semuannya masuk pada katagori tinggi.

scholarly journals Analisis Kinerja Strategi Bisnis Koperasi Karyawan UNTAG Surabaya dengan Pendekatan Balance Scorecard

2020 ◽  
Vol 4 (1) ◽  
pp. 98-112
Author(s):  
Mochammad Singgih ◽  
Djoko Sulistyono
Keyword(s):  
Balanced Scorecard ◽  
Customer Retention ◽  
Profit Margin ◽  
Customer Acquisition ◽  
Balance Scorecard ◽  
Return On Equity ◽  
Net Profit

Koperasi adalah penggerak ekonomi rakyat, yang dipandang sebagai soko guru perekonomian diharapkan tetap mampu bertahan ditengah perkembangan jaman yang erat akan persaingan bisnis. Koperasi dituntut dapat tetap menjalankan usahanya dengan terus meningkatkan kinerja dalam pengorganisasiannya agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Kaplan dan Norton dalam bukunya balanced  scorecard menjelaskan Organisasi  perlu memperhatikan perpektif lain yang tidak kalah penting selain keuangan yakni pelanggan, proses bisnis internal, dan pertumbuhan/pembelajaran. Rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini yakni: 1. Bagaimana kinerja KopKar Untag Sby melalui pendekatan Balanced Scorecard pada tahun 2020 ? dan  2. Apa  langkah-langkah   strategis  bagi  KopKar  Untag  Sby  dalam  memperbaiki dan meningkatkan kinerja di masa akan datang ? Komponen-komponen Balanced scorecard diuraikan lebih lanjut dalam analisis deskriptif. Temuan dari penelitian dapat diuraikan sebagai berikut: Tiga parameter perspektif keuangan semua mengalami peningkatan dan penurunan selama 5 tahun ( 2015 -2019 ) yakni Net Profit Margin (NPM), Return On Asset ( ROA ) dan Return On Equity (ROE). Dalam perspektif pelanggan 2 variabel kurang baik yakni : Customer retention dan Customer Acquisition naik turun. Kepuasan anggota sangat baik. Dan Jumlah keluhan cenderung menurun. Hal ini menunjukkan kecenderungan yang  baik. Namun untuk kinerja Proses Bisnis Internal, Inovasi dinilai kurang. Tiga parameter perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yakni Karyawan, Pengurus dan Pengawas menunjukkan relative baik. Jadi secara keseluruhan kinerja KopKar Untag Sby ditinjau dari 4 perspektif Balanced Scorecard hanya 1 persepektif proses bisnis internal (Inovasi) yang kurang. Sehingga secara umum kinerja KopKar Untag Sby masih dalam kategori baik.

scholarly journals Analisis Balanced Scorecard Pada Bank X

2018 ◽  
Author(s):  
Andris Setiawan
Keyword(s):  
Error Rate ◽  
Balanced Scorecard ◽  
Customer Value ◽  
Employee Retention ◽  
Employee Training ◽  
Customer Retention ◽  
Customer Acquisition ◽  
Value Proposition ◽  
Employee Absenteeism ◽  
Customer Value Proposition

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif pada Bank X dengan judul “Analisis Balanced Scorecard pada Bank X”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai kinerja Bank X jika diukur dengan Balanced Scorecard. Sedangkan data yang digunakan untuk penilaian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari wawancara sedangkan data sekunder adalah data yang berupa laporan keuangan seperti neraca, laporan laba-rugi, dan data lain yaitu data nasabah dan data karyawan. Balanced Scorecard merupakan salah satu metode pengukuran kinerja yang memperhatikan aspek keuangan dan non-keuangan yang terdiri atas empat perspektif, yaitu: perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pelanggan, dan perspektif keuangan. Adapun teknik analisis yang digunakan untuk mengkaji kinerja perusahaan adalah dengan Balanced Scorecard, untuk perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan indikator employee retention, employee training, dan employee absenteeism. Untuk perspektif proses bisnis internal menggunakan indikator MERR (Minimized Error Rate and Re-work). Untuk perspektif pelanggan mengunakan indikator Customer Core Measurement, terdiri dari Customer Retention, Customer Acquisition, Customer Complain, dan Customer Value Proposition. Sedangkan untuk perspektif keuangan menggunakan Rasio CAMEL yang terdiri atas aspek permodalan, aspek kualitas, aktiva produktif, aspek manajemen resiko, aspek rentabilitas dan aspek likuiditas. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kinerja perusahaan adalah cukup baik. Dari perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan serta proses bisnis internal menunjukkan kinerja yang baik. Untuk perspektif pelanggan, menunjukkan kinerja yang cukup baik. Hal ini terlihat dari Customer Retention dan Customer Acquisition yang cenderung menurun. Sedangkan untuk perspektif keuangan menunjukkan kinerja yang kurang sehat. Hal ini terlihat dari nilai kredit yang dicapai termasuk dalam predikat kurang sehat. Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis dapat memberi saran bahwa sebaikanya Bank X dalam mengukur kinerjanya menggunakan Balanced Scorecard, karena perusahaan dapat mengukur kinerja perusahaan berdasarkan aspek keuangan dan non-keuangan, sehingga dapat dilakukan perbaikan secara berkesinambungan dalam mewujudkan visi dan misi perusahaan serta memudahkan pihak manajemen dalam menyusun program jangka pendek dan jangka panjang.

Customer management in Internet-based platform firms: review and future research directions

2020 ◽  
Vol 38 (7) ◽  
pp. 957-973 ◽  
Author(s):  
Zhi Yang ◽  
Zihe Diao ◽  
Jun Kang
Keyword(s):  
Relevant Literature ◽  
Management Strategies ◽  
Customer Retention ◽  
Analytical Framework ◽  
Network Effect ◽  
Customer Management ◽  
Future Research ◽  
Customer Acquisition ◽  
Content Type ◽  
Key Issues

PurposeThis study proposes a conceptual framework for analyzing customer management strategies and their effects on Internet-based platform performance based on a review of the relevant literature, and provides directions for future research.Design/methodology/approachA literature review of relevant research articles on customer management in platform firms was conducted.FindingsFirst, a framework based on the market maker view of platform firms suggests customer acquisition, customer retention and customer governance are the main customer management subprocesses toward improving platform firm performance. Second, the most studied customer management strategies for each subprocess contribute to platform performance based on the mechanisms of building customer network, developing customer network effect and managing sustainable customer networks.Originality/valueThis study proposes a framework that identifies customer acquisition, customer retention and customer governance as three key customer management subprocesses in platform firms. It also summarizes the most studied customer management strategies/actions for each subprocess. With this analytical framework, it identifies underexplored key issues in customer management for further research.

scholarly journals Penggunaan Metode Balance Scorecard dalam Pengukuran Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Probolinggo

2019 ◽  
Vol 6 (2) ◽  
pp. 14-23
Author(s):  
Trivosa Aprilia Novadiani Haidiputri
Keyword(s):  
Performance Analysis ◽  
Performance Measurement ◽  
Employee Retention ◽  
Customer Retention ◽  
Customer Acquisition ◽  
Balance Scorecard ◽  
Financial Perspective ◽  
Business Perspective ◽  
Quantitative Descriptive

The study was conducted to find out the results of the company's performance analysis using the Balance Scorecard (BSC) method. This type of research is quantitative descriptive, variables used are financial perspective, customer, business / internal, learning and growth perspective. Data used from 2015-2017. The results showed that the financial perspective was considered unfavourable because the value of ROE and ROA was still below the standard. From the customer's perspective, it is considered quite good because the customer acquisition value is good, and customer retention is quite good. From an internal business perspective, it is considered good because the MERR value is good. In the perspective of learning and growth is considered good because the value of employee retention, training and absenteeism is good. The results of performance measurement from the four perspectives of the Balance Scorecard are considered quite good.

Competitive Density and the Customer Acquisition–Retention Trade-Off

2008 ◽  
Vol 72 (6) ◽  
pp. 3-18 ◽  
Author(s):  
Glenn B. Voss ◽  
Zannie Giraud Voss
Keyword(s):  
Adaptive Learning ◽  
Close Relationships ◽  
Strong Support ◽  
Customer Retention ◽  
Customer Relationships ◽  
Customer Acquisition ◽  
Net Income ◽  
Negative Effect ◽  
Resources And Capabilities ◽  
The Right

The authors build on conceptual and analytic evidence to argue that firms can increase performance by shifting emphasis away from customer retention strategies toward customer acquisition strategies as competitive density (i.e., the number of competitors) increases and the marketplace becomes more dynamic. Empirical research using four data sources for a single artistic industry produces strong support for the moderation hypotheses. When competitive density is low, a customer retention strategy emphasizing close relationships with customers and adaptive learning enhances performance. When competitive density is high, a customer acquisition strategy emphasizing innovation and competitor learning enhances performance. Four key takeaways emerge. As competitive density increases, (1) the financial impact of choosing the right mix of resources and capabilities increases; (2) close customer relationships become liabilities, providing no revenue benefits and exerting a negative effect on net income; (3) close relationships with suppliers increase revenues but also expenses, so that net income decreases; and (4) adaptive learning lowers revenue and, even more so, expenses, so that net income increases. The authors discuss the implications of these findings and identify combinations of resources and capabilities that achieve different performance objectives.

Sign in / Sign up

Export Citation Format

Share Document