RESUMEN
Objetivo: Mostrar cómo el despliegue de funciones de calidad (QFD), herramienta para la planeación y solución de problemas, puede ser utilizada en la industria refresquera para explorar los requerimientos técnicos y el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos ofrecidos en el producto.
Material y Método: El enfoque propuesto de la metodología del QFD, utiliza la casa de la calidad, en la cual se considera no sólo los aspectos inherentes a las relaciones entre los requerimientos del cliente y las características del producto, sino también las correlaciones entre las características de éstos y sus procesos. Para demostrar la utilidad del QFD, se toman como referencia 4 marcas de refrescos ofertadas en el Estado de San Luis Potosí. En el estudio los clientes dan su opinión sobre el producto analizado, respondiendo a una encuesta, y del mismo modo, los fabricantes de refrescos expresan su opinión a través de una entrevista personal.
Resultados: Los resultados alcanzados permiten determinar las características técnicas más importantes para el cliente, así como de los procesos del embotellado de refrescos para garantizar la satisfacción de sus clientes, mostrando así la utilidad que la aplicación del QFD tiene como herramienta para la mejora continua y dar un enfoque de orientación al cliente.
ABSTRACT
Objective: This research aims to show how the quality function deployment (QFD), tool for planning and problem solving, can be used in the soft drink industry to explore the technical requirements and level of satisfaction of consumers with the attributes offered by product.
Material and Method: The approach proposed by the QFD methodology, uses the house of quality, which considers not only the aspects inherent in the relationship between customer requirements and product characteristics, but also the correlations between their characteristics and their processes. To demonstrate the utility of QFD, 4 soft drink brands that are offered in the state of San Luis Potosi are considered as reference. In the study, the customers give their own opinion regarding the analyzed product by answering a survey, and similarly, the soft drink manufacturers express their opinion through a personal interview.
Results: The given results in this study let to determine the most important technical soft drink characteristics for the client, as well as the soft drink bottling processes to guarantee customer satisfaction, showing in this way, the usefulness of applying the methodology of QFD as a tool for the product continuous improvement and customer orientation approach.
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